Tenía 19 años la primera vez que hice el Camino Inca, esta experiencia me puso en mi lugar. A 4.200 metros sobre el nivel del mar, cansado y sin fuerzas, fue un porteador local quien me extendió un mate de coca y me devolvió la energía para terminar la caminata. Ese gesto simple, de una persona humilde y trabajadora, me enseñó algo que ningún libro de la universidad había mencionado: Las personas que hacen posible una experiencia extraordinaria son la parte más importante en esta industria. Desde ese momento quise entender cómo funcionaba el turismo desde adentro.

En mi etapa en la universidad estudié primero marketing, me fue bien pero no era lo que quería. Conversando con amigos me decidí por cambiar a la carrera de administración en turismo, ya que había buenas oportunidades en el Perú y yo quería viajar y desarrollarme como profesional. Ya había realizado algunos viajes, sobre todo con mi familia y amigos. Me gustaba organizar viajes y aprender acerca de las empresas turísticas.

Cuando comencé a trabajar en la industria del turismo me di cuenta que la oficina no era lo suficientemente interesante, no podía gastar mi energía ahí. Además me decían lo que tenía que hacer y eso no me agradaba. Había muchas cosas por aprender y lugares que conocer. Siempre quise viajar y trabajar, conocer lugares, personas de todo el mundo, otras realidades.

Trabajé en algunas agencias pequeñas, luego arriesgué y me fui a trabajar en un parque nacional en Estados Unidos, luego a la reserva nacional Tambopata y de ahí al Cusco, donde trabajé para un lodge de selva. Luego me fui del país y trabajé 8 años como tour leader en Sudamérica para un operador de Inglaterra, que hacía tours por carretera, tipo overland. Aproveché las oportunidades y pude trabajar casi 25 años viajando por el Perú y Sudamérica. No descuidé la parte académica así que me di tiempo de terminar mis estudios, con algo de desorden, primero la maestría y luego la licenciatura y de ahí las especializaciones. Así que pude tener una trayectoria de muchos viajes y trabajos. En los viajes, lo que más me impresionaba era cómo la gente local emprendía y creaba cosas nuevas. Quería entender cómo trabajaban los emprendedores en turismo y aprender de ellos, de eso se tratan los siguientes artículos.

Siempre quise visitar Apurimac, quizá porque no es tan conocido, pero se ve como un lindo lugar en los Andes. Tuve la oportunidad de hacer una capacitación en esta región, el tema del curso era Modelos de Negocio y salió muy bien. Uno de mis alumnos me habló de un Glamping cerca de Andahuaylas, así que luego del curso, tomé un taxi y fui a explorar.

Conocí Nuna Experience, un emprendimiento que consiste en un Glamping, o camping de lujo, con un domo con todas las comodidades de un hotel: Cama grande para dos, piso de piedra, mesas para comer piqueos o el desayuno. Tenía una vista increíble de la laguna Pacucha y los andes, baño externo, muebles para descansar afuera y seguridad. Además contaba con comunicación con los dueños, que te pueden traer la comida que necesites o cualquier requerimiento. Bastante cómodo, seguro y a minutos de Andahuaylas. Se puede llegar por carretera sin problemas.

Una idea innovadora con una propuesta de valor clara, un glamping de lujo con las comodidades de un hotel, pero en los Andes. Una experiencia auténtica de naturaleza y lujo.

Una experiencia fuera de lo común en el Perú es la ruta norte, que además de playas, tiene una temporada de avistamiento de ballenas muy importante que nadie se debería perder, ya que nos permite aprender sobre la fauna marina y la importancia de su cuidado.

La base del viaje fue en playa Órganos, Piura, me hospedé en Biosfera Coworking, un hotel con vista al mar desde una colina, con una política de turismo sostenible, reciclaje y que trabaja con empresas turísticas responsables. Desde ahí hice un recorrido por playas cercanas como Punta Veleros y Vichayito. Para el avistamiento de ballenas fui con 3 empresas diferentes, todas realizaban una actividad responsable y muy bien manejada.

Las excursiones salen del muelle de Órganos, primero fui con Pacifico Adventures, que tienen muy buenos guías y un servicio óptimo. Cuentan con un museo donde se explica acerca de las especies marinas y cuentan con un café muy bueno y tienen publicaciones interesantes. El recorrido fue de 2 horas y media, vimos varias ballenas y nos explicaron acerca del cuidado de estas. En el segundo día fui con Los Corales, en un bote más pequeño, una muy buena experiencia. La última excursión fue con Oceánica, en una embarcación grande y cómoda,

fuimos hasta Cabo Blanco, playa que me gusta mucho, y vimos bastantes ballenas saltando a nuestro alrededor. Luego de 5 días en la playa conociendo Órganos, Vichayito, Punta Veleros y Cabo Blanco, tuve un día libre para recorrer un poco más, fui a El Ñuro, playa donde pude ver tortugas marinas y descansar un poco. Fue un buen viaje de casi una semana recorriendo playas y viendo fauna marina, conociendo acerca de las ballenas jorobadas, su comportamiento y rutas marinas. La última noche hubo un momento para compartir en el hotel, que contaba con un área al aire libre con parrilla y mesas, cocinamos algo y compartimos un momento de relax e historias de viajes y playas. En este viaje aprendí acerca del cuidado de la fauna marina y la importancia de realizar una actividad turística responsable. Esto se debe enseñar a los empresarios, emprendedores, estudiantes y pobladores locales.

No basta con sonreír y ser amable. El servicio al cliente también implica solucionar problemas, ofrecer alternativas, prevenir incidentes y acompañar al viajero durante toda su experiencia.

Para gestionar una experiencia debemos, primero, entender al cliente. Aunque parece algo evidente, muchas veces lo olvidamos. Antes de diseñar una experiencia debemos conocer quién es nuestro público, qué busca, qué problemas enfrenta y, sobre todo, cuáles son los verdaderos motivos que lo llevan a elegir un destino, un producto o un emprendimiento turístico.

Una vez que entendemos al cliente, debemos identificar sus problemas y encontrar soluciones. Gestionar una experiencia significa planificar, prevenir, dar seguimiento y mantener una comunicación constante. Y todo esto debe hacerse con amabilidad y empatía.

Se habla mucho de crear experiencias, pero no siempre se habla de gestionarlas. En el campo, sin embargo, todo es diferente y, muchas veces, más complejo de lo que imaginamos. El turista busca beneficios, soluciones y experiencias memorables. Por ello, nuestro trabajo consiste en definir una propuesta de valor clara y, posteriormente, saber gestionarla en cada momento del viaje.

Entender al turista

¿Cómo entendemos realmente al turista? Una de las cualidades más importantes es la empatía. Necesitamos intentar ver la experiencia desde su perspectiva y descubrir sus insights: aquellos motivos profundos que explican por qué una persona decide viajar, elegir un destino o participar en una determinada experiencia.

Estos motivos pueden estar relacionados con la búsqueda de realización personal, superar un reto, pertenecer a una comunidad, obtener reconocimiento o status, aprender, descubrir algo nuevo o simplemente vivir una experiencia diferente.

También debemos preguntarnos qué problemas podemos solucionar. Estos pueden ser logísticos, de seguridad, de información o incluso aquellos relacionados con la capacidad del viajero para alcanzar por sí mismo lo que busca.

Por ejemplo, una persona puede querer vivir una experiencia de avistamiento de ballenas. El operador turístico no solamente vende el traslado o la salida al mar. También debe solucionar aspectos como la logística, la seguridad, el conocimiento del lugar y la posibilidad de acceder a una experiencia que el visitante difícilmente podría organizar por sí mismo.

¿Qué hace memorable una experiencia?

Una experiencia memorable no depende únicamente de lo que hacemos, sino de lo que logramos generar en el visitante: una vivencia, una conexión y una emoción vinculada con el destino, la naturaleza, la cultura o la comunidad local.

Pensemos, por ejemplo, en un viajero que llega al Perú. Puede encontrarse con diferentes dificultades: seguridad, idioma, altura, transporte, alimentación, cambios climáticos o aspectos logísticos relacionados con el tour. Es justamente en esos momentos donde la gestión de la experiencia y el servicio al cliente adquieren verdadera importancia.

Por ello, después de investigar y conocer a nuestro público objetivo, sus problemas y sus insights, debemos definir nuestra propuesta de valor. Esta propuesta debe expresar con claridad qué beneficios y soluciones ofrecemos.

Puede tratarse de seguridad, facilidad logística, reconocimiento, vivencias únicas, aprendizaje sobre la cultura y la naturaleza, contacto con comunidades locales o la posibilidad de vivir una experiencia auténtica.

Otro aspecto fundamental es definir claramente el concepto de la experiencia, puede ser una ruta de observación de aves, una experiencia vivencial con una comunidad local o un viaje por carretera en el que los viajeros acampan al aire libre. Si no sabemos exactamente de qué trata nuestra experiencia, difícilmente podremos gestionarla.

Caso: Overland. Turismo por carretera

Tomemos como ejemplo una ruta Overland, es decir, un viaje por carretera.

Antes de iniciar el viaje debemos planificar la ruta, revisar los equipos de camping y verificar la mecánica del vehículo. También debemos conocer la información de los pasajeros, organizar las reservas de hoteles, excursiones y guías, y analizar variables como las temporadas, el clima, los feriados y posibles situaciones que puedan afectar el recorrido, como conflictos sociales o interrupciones de las vías.

Durante el viaje, la gestión continúa. Debemos cuidar la salud y seguridad de los pasajeros, planificar adecuadamente la alimentación, establecer las paradas para comer o acampar y definir reglas de seguridad.

Es parte de la experiencia la manera en que contactamos al cliente, nuestra página web, nuestras redes sociales, la forma en que respondemos una consulta, nuestra comunicación y nuestro lenguaje verbal y no verbal. También es experiencia la manera en que gestionamos el viaje, cómo tratamos al cliente, al poblador local y a nuestros colaboradores; cómo cuidamos la naturaleza y la cultura local; y, especialmente, cómo respondemos cuando aparecen dificultades. Una buena gestión también demuestra cuando surge un problema y somos capaces de responder con tranquilidad, empatía y una solución.

Luego de 10 años en campo, trabajando con guías, emprendedores, comunidades y turistas comprendí que encontrar soluciones es una parte fundamental de la gestión de experiencias y lograr que estas sean memorables. Esto sirve para que el turista vuelva y nos recomiende siempre.

Lima tiene una cultura Chicha, con su propia música, arte urbano y gastronomía. Siempre me pareció interesante esta mezcla ya que combina muchos aspectos del Perú, que es un país diverso donde todos, de alguna manera, somos migrantes.

Tuve la oportunidad de participar en un concurso de Start Ups de turismo, nuestro equipo trabajó en un proyecto que vinculaba el turismo con la cultura chicha de los migrantes y limeños. Esta ruta me pareció fascinante, resolvía un problema que siempre tenemos los viajeros nacionales, el acceder a lugares donde hay una cultura oculta, en barrios no turísticos, con arte de migrantes que no conocemos de cerca, pero al final es una cultura de todos. También se puede ofrecer al turista extranjero, que busca actividades auténticas.

Puede hacerse en medio día, dejando a los turistas en un lugar cómodo y seguro, con recuerdos valiosos y un aporte en el aspecto social, ayudando a la gente local, quizá con ingresos extra o pintando algunas casas con un poco de color. Una ruta por el verdadero Lima y su cultura Chicha.

¡Un fin de semana de emprendimientos! Así fue el Startup Weekend en Turismo en la Universidad Católica, un evento de 3 días con los mejores mentores y jóvenes emprendedores compitiendo con sus proyectos. Fui a apoyar, más que a competir y conseguimos, con un lindo equipo, el segundo puesto. Me gustó la metodología y las ganas de crear en este fin de semana. Este artículo trata de la metodología y el día a día de esta experiencia.

Día 1. Pitch de ventas y equipos

El primer día nos juntamos en grupos, de manera aleatoria, escuchamos a los presentadores hablar de innovación y emprendimiento. Luego, de manera voluntaria, algunos presentaron un pitch de ventas de 1 minuto, con su proyecto. Yo decidí no presentar el mío, ya que era una idea ya en marcha y quería escuchar las ideas de los demás. Hubo ideas de rutas turísticas, aplicativos para reservar actividades turísticas y soluciones novedosas para problemas de los viajeros. Elegimos a los 11 mejores y nos agrupamos de acuerdo a los proyectos que nos interesaran. Cada grupo tenía un líder.

Día 2. Validación y mentoría

El segundo día fue mi favorito, validar el proyecto y escuchar a los mentores en cada equipo, todos tuvimos problemas para hallar el problema real y no enamorarnos de la solución. Muchos tuvimos que cambiar de público objetivo, de problema del cliente o el enfoque del proyecto. Tuvimos una exposición de 5 minutos ante el jurado, a modo de práctica, a nuestro grupo le faltó definir mejor la solución, pero el problema estaba bien así que debíamos mejorar. Fue un día de mucho aprendizaje.

Día 3. Exposición final

El tercer día era la exposición final, tuvimos una segunda práctica ante un jurado de mentores. Todos los grupos tuvimos problemas al enfrentar preguntas relacionadas con la realidad del mercado, por eso es importante tener gente de experiencia en cada grupo. Luego tuvimos tiempo para corregir errores, practicar nuestro speech y corregir la presentación. Hicimos varias prácticas y luego llegó el momento de la verdad, exponer frente al jurado y todos los asistentes al evento. Fue un momento increíble, iniciamos con una historia y luego la explicación del problema y la solución que hallamos, un recorrido por barrios tradicionales, conociendo la cultura chicha de Lima. La presentación salió muy bien, quedamos en segundo puesto, fue una gran experiencia.